Come gestire una contestazione del cliente: dalla prima email alla denuncia di sinistro
RC professionale e polizze claims made: come riconoscere una Circostanza, rispettare i termini e non perdere la copertura assicurativa
Ricevere una contestazione da un cliente è uno di quei momenti
in cui servono lucidità e metodo. Una mail scritta male, una
risposta affrettata o una segnalazione fatta in ritardo possono
fare la differenza tra una copertura assicurativa che resta
operativa e una che salta proprio quando servirebbe.
Capire subito che tipo di comunicazione si è ricevuta e come
muoversi nei primi passaggi è fondamentale, soprattutto quando si
ha a che fare con una polizza di RC professionale in regime
claims made.
La corretta gestione della contestazione del cliente non è quindi solo una questione di rapporto professionale, ma incide direttamente sulla tenuta della copertura assicurativa.
Vediamo allora come affrontare il problema in modo strutturato, dalla prima email fino all’eventuale denuncia di sinistro.
Riconoscere cosa hai ricevuto: chiarimenti, circostanza o richiesta di risarcimento
Il primo errore da evitare è trattare tutte le lamentele allo stesso modo. Dal punto di vista assicurativo, infatti, non tutte le comunicazioni del cliente hanno lo stesso peso.
Una semplice richiesta di chiarimenti può sembrare innocua, ma se contiene l’affermazione che “il progetto presenta errori” o che “l’incarico non è stato svolto correttamente”, per molte polizze RC professionali si tratta già di una Circostanza: un fatto che potrebbe evolvere in una vera e propria richiesta di risarcimento.
Diverso è il caso in cui arrivi una lettera formale – magari da un legale – con cui il cliente chiede espressamente il risarcimento dei danni. In quel momento si è di fronte a una Richiesta di risarcimento.
La distinzione non è solo teorica. Nelle polizze claims made la segnalazione tempestiva anche delle sole Circostanze è spesso obbligatoria e, soprattutto, può risultare decisiva. Se una successiva richiesta di risarcimento deriva da una Circostanza già denunciata, questa viene ricondotta alla data della prima segnalazione, con evidenti vantaggi in termini di copertura.
I termini: cosa prevede la legge e cosa stabilisce la polizza
Sul piano normativo, l’art. 1913 del Codice Civile prevede che l’assicurato dia avviso del sinistro all’assicuratore entro tre giorni da quando ne ha avuto conoscenza. Questo termine, però, non opera in modo automatico: la perdita dell’indennizzo si verifica solo se il ritardo è doloso o gravemente colposo e ha causato un pregiudizio concreto alla compagnia.
Nella pratica, però, conta soprattutto quanto scritto nella polizza. Le RC professionali prevedono quasi sempre un termine specifico – spesso 30 giorni dalla conoscenza della Richiesta o della Circostanza – qualificato espressamente come termine di decadenza. È su questo termine che conviene ragionare in modo prudenziale, senza tentare interpretazioni elastiche.
C’è poi un altro aspetto tipico del regime claims made che non
va mai sottovalutato: la Richiesta di risarcimento deve pervenire
durante il periodo di validità della polizza (o dell’eventuale
copertura postuma). Se arriva dopo, la copertura non opera, anche
se l’errore professionale è stato commesso anni prima.
Da qui l’importanza di segnalare subito anche le Circostanze: in
questo modo si “cristallizza” la data e si resta all’interno del
perimetro temporale della polizza.
Cosa fare nelle prime 48 ore dalla contestazione
Quando arriva una comunicazione che ha il sapore della contestazione, la gestione dei primi momenti è decisiva.
La prima regola è non rispondere d’impulso. La tentazione di spiegarsi, giustificarsi o minimizzare è forte, ma anche una frase scritta per cortesia può essere letta come un’ammissione di responsabilità.
Il secondo passo è raccogliere tutta la documentazione: contratto di incarico, elaborati consegnati, email scambiate, fatture, verbali. Tutto ciò che consente di ricostruire in modo ordinato il rapporto professionale e l’attività svolta.
Subito dopo è opportuno contattare l’intermediario assicurativo. Anche una telefonata informale è utile per inquadrare la situazione e capire come procedere. L’intermediario è il primo riferimento operativo e, nella prassi, le comunicazioni che passano attraverso di lui equivalgono a una comunicazione diretta alla compagnia.
Infine, va predisposta la denuncia di sinistro o di Circostanza, che deve contenere una descrizione chiara dei fatti, i dati del reclamante, la documentazione rilevante e la propria ricostruzione della vicenda, evitando qualsiasi ammissione di colpa.
Cosa non fare mai (per non perdere la copertura)
Le condizioni di polizza sono generalmente molto chiare nel prevedere alcune condotte che possono comportare la perdita della copertura o il mancato rimborso delle spese.
Non va mai ammessa la responsabilità, in nessuna forma. Anche un’espressione apparentemente neutra come “mi scuso per l’inconveniente” può essere interpretata in modo sfavorevole.
Non vanno effettuati pagamenti al cliente per “chiudere la questione” senza il preventivo consenso della compagnia.
Non va incaricato un avvocato o un consulente tecnico di propria iniziativa: le spese legali sono normalmente coperte, ma solo se i professionisti sono stati autorizzati dagli assicuratori.
Infine, non va ignorata la comunicazione sperando che la situazione si risolva da sola. Anche il silenzio può essere valutato come comportamento negligente.
Il ruolo della compagnia e dell’intermediario assicurativo
Una volta ricevuta la denuncia, la compagnia verifica l’operatività della polizza: massimale, franchigia, eventuali esclusioni. Se necessario, apre il sinistro e nomina un perito per valutare la fondatezza della pretesa.
I costi di difesa – avvocati, consulenti tecnici, periti – sono in genere coperti entro un limite pari al 25% del massimale, in aggiunta al massimale stesso e senza applicazione di franchigia. Anche in questo caso, però, è fondamentale che la scelta dei professionisti sia autorizzata dalla compagnia.
Un aspetto da valutare con attenzione riguarda le proposte transattive. Se la compagnia propone una transazione e l’assicurato la rifiuta preferendo andare in giudizio, l’impegno degli assicuratori può essere limitato all’importo che era stato inizialmente proposto.
Evitare la decadenza dalla copertura assicurativa
Le cause più frequenti di perdita o riduzione della copertura RC professionale sono ricorrenti:
- denuncia tardiva oltre il termine contrattuale;
- ammissione di responsabilità senza il consenso della compagnia;
- spese sostenute autonomamente per rimediare all’errore;
- mancata comunicazione di aggravamenti del rischio.
Su quest’ultimo punto è bene ricordare che cambiamenti rilevanti nell’attività professionale – incarichi più complessi, nuove prestazioni, modifiche nella struttura dello studio – devono essere comunicati alla compagnia. In caso contrario, il rischio è di trovarsi scoperti proprio nel momento critico.
Conclusioni
Quando arriva una contestazione, la sequenza corretta è sempre la stessa: non rispondere d’istinto, raccogliere la documentazione, contattare l’intermediario assicurativo e formalizzare la denuncia entro i termini previsti dalla polizza. Tutto il resto – difesa, trattative, eventuale transazione – va gestito insieme alla compagnia.
Nel regime claims made la tempestività è il vero punto chiave. Segnalare subito anche un semplice sospetto consente di evitare brutte sorprese. Aspettare, invece, può significare perdere la copertura.
In caso di dubbio, la regola resta una sola: prima di fare qualsiasi cosa, parla con l’intermediario assicurativo.
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