Come gestire una contestazione del cliente: dalla prima email alla denuncia di sinistro

Ricevere una contestazione da un cliente è uno di quei momenti in cui servono lucidità e metodo. Una mail scritta male, una risposta affrettata o una segnalazione fatta in ritardo possono fare la differenza tra una copertura assicurativa che resta operativa e una che salta proprio quando servirebbe.
Capire subito che tipo di comunicazione si è ricevuta e come muoversi nei primi passaggi è fondamentale, soprattutto quando si ha a che fare con una polizza di RC professionale in regime claims made.

La corretta gestione della contestazione del cliente non è quindi solo una questione di rapporto professionale, ma incide direttamente sulla tenuta della copertura assicurativa.

Vediamo allora come affrontare il problema in modo strutturato, dalla prima email fino all’eventuale denuncia di sinistro.

Riconoscere cosa hai ricevuto: chiarimenti, circostanza o richiesta di risarcimento

Il primo errore da evitare è trattare tutte le lamentele allo stesso modo. Dal punto di vista assicurativo, infatti, non tutte le comunicazioni del cliente hanno lo stesso peso.

Una semplice richiesta di chiarimenti può sembrare innocua, ma se contiene l’affermazione che “il progetto presenta errori” o che “l’incarico non è stato svolto correttamente”, per molte polizze RC professionali si tratta già di una Circostanza: un fatto che potrebbe evolvere in una vera e propria richiesta di risarcimento.

Diverso è il caso in cui arrivi una lettera formale – magari da un legale – con cui il cliente chiede espressamente il risarcimento dei danni. In quel momento si è di fronte a una Richiesta di risarcimento.

La distinzione non è solo teorica. Nelle polizze claims made la segnalazione tempestiva anche delle sole Circostanze è spesso obbligatoria e, soprattutto, può risultare decisiva. Se una successiva richiesta di risarcimento deriva da una Circostanza già denunciata, questa viene ricondotta alla data della prima segnalazione, con evidenti vantaggi in termini di copertura.